Gentilissimi,
con questa nota vogliamo ripresentarvi, fissandolo per punti, il nostro “modus operandi” per la gestione dei ticket, tramite Supporto Ordinario, del pacchetto “Anagrafe” che coinvolge noi tutti, già fissato da precedenti comunicazioni (Bollettino Marzo 2009, Bollettino Maggio 2007 et al):
- È necessario che i referenti di Ateneo si facciano carico delle comunicazioni tecniche e funzionali da noi rilasciate nel presente blog e nelle note di rilascio ufficiali di ogni versione, al fine di diminuire i ticket “informativi” bloccanti che ci pervengono mensilmente, attualmente ancora eccessivamente sbilanciati su questo versante; in questo modo, potremo dedicarci con maggiore velocità e sollecitudine al Supporto Ordinario;
- le segnalazioni inerenti problematiche attuali riscontrate dall’Ateneo debbono pervenire al Supporto Tecnico esclusivamente tramite ticket. In generale, ci aspettiamo che un ticket affronti, per mezzo di un esempio chiaro e dettagliato (non elenchi di errori da analizzare!), una specifica problematica riscontrata, mentre che spetti successivamente all’Ateneo l’estrapolazione dalla casistica segnalataci a contesti più generali. Suggeriamo di corredare il tutto con l’export dei dati dello studente d’esempio (da Riepilogo Carriera ANS>Export) e, nel caso di un errore ERR, di specificare chiaramente il codice dell’errore riscontrato per lo studente, al fine di evitare ambiguità sulla natura della segnalazione.
- vi ricordiamo di non inviarci segnalazioni tramite e-mail, se non nel caso in cui vi venga da noi espressamente richiesto un invio aggiuntivo per posta elettronica, al fine di superare eventuali impedimenti tecnici inerenti la trasmissione di allegati;
- le telefonate non debbono in alcun modo essere sostitutive di un ticket, che dovrà comunque essere inserito indicando dettagliatamente la problematica emersa, come da punto 2; d’altronde, è nostra abitudine, nel caso in cui un ticket vi venga da noi chiarito telefonicamente, chiudervelo successivamente elencandovi dettagliatamente le motivazioni di chiusura “come comunicato telefonicamente…”. È importante che rimanga traccia degli operati di noi tutti, al fine di evitare inopportune dimenticanze o fraintendimenti.
- i problemi legati ad errori di coerenza non fanno parte del Supporto Ordinario ma si caratterizzano bensì come un’analisi della situazione del sistema e quindi non vengono da noi presi in carico se non tramite l’approvazione di una richiesta di consulenza pervenuta al capo-progetto da parte dell’Ateneo stesso.
- Sono ritenuti fuori dal Supporto Ordinario inoltre quelle richieste di analisi globali e/o generiche d’Ateneo, quali mutamenti di insiemi di dati nel tempo ricavati dalle spedizioni ANS per l’Ateneo, strategie di miglioramento della qualità degli invii, raffronti con statistiche MIUR oppure il semplice invio di un elenco generico di errori, in quanto li riteniamo tutti facenti parte di un servizio di analisi approfondita “ad hoc” per l’Ateneo. Nel caso in cui l’Ateneo ritenesse necessario un intervento straordinario da parte del gruppo ESSE3 per l’analisi dettagliata delle criticità e l’attuazione delle opportune azioni correttive, anche nel caso di una semplice richiesta di correzione massiva di dati, Vi invitiamo a formalizzare una richiesta d’intervento, anche contattando il vostro capo progetto, per definire le modalità ed i tempi di svolgimento dell’intervento stesso tramite apposito Requisito.
- Garantiamo di prenderci carico nelle prime 3 settimane di ogni mese delle segnalazioni ordinarie (indicativamente fino al 21) inerenti chiarimenti o segnalazioni di anomalie relative alle spedizioni da effettuare, nell’ordine di priorità effettivamente riscontrata. Dedichiamo gli ultimi 10 giorni (indicativamente dal 21 in poi) a ridosso di una scadenza ministeriale alle segnalazioni bloccanti-urgenti inerenti esclusivamente problematiche tecniche che impediscano l’elaborazione dei file. Ticket ordinari “bloccanti” non rientrano in alcun modo nel nostro impegno prioritario a ridosso di una scadenza.
Saluti e Buon Lavoro,
Christian Marcone